新人你為什么要“走”？店鋪新人帶教技巧！
【快印客導讀】首先，想問(wèn)問(wèn)大家。你們覺(jué)得新人在什么環(huán)境下容易走人？
我們要清楚的明白：新人離職一切都與產(chǎn)品無(wú)關(guān)，一切都與人有關(guān)。
其實(shí)，新人在入職后的兩周內是最容易離職的，最主要的原因是不能很好地融入這個(gè)團隊。
有不少店長(cháng)采取放牛吃草的原則，說(shuō)是為了鍛煉新員工，安排新員工單獨打掃，單獨銷(xiāo)售。
但這只會(huì )造成新員工在感覺(jué)上被忽視，被冷落，沒(méi)有歸屬感，那么他（她）就會(huì )放棄。
新人帶教，誰(shuí)來(lái)帶？
筆者一直提倡，新人入店后由老板親自帶教。
很多老板會(huì )選擇店長(cháng)或者老員工進(jìn)行帶教，但是你想要的難道不是你自己的團隊嗎？
如果說(shuō)一個(gè)新員工入職后，由老板親自帶教，那他對你的忠誠度會(huì )大大的提高。因為人都是相互的，你在他入職的時(shí)候帶領(lǐng)了他，那他在以后就是你的兵。
這樣會(huì )避免什么問(wèn)題呢？這樣當你的店長(cháng)離職時(shí)，不會(huì )帶走你的團隊。
新人帶教，教些什么？
我認為有三大部分：基本常識、成交技巧、面對投訴的應對方法（售后）。
01
基本常識
1、企業(yè)知識
包括企業(yè)背景、發(fā)展歷程、戰略目標、經(jīng)營(yíng)理念、文化內涵、宣傳口號等。
2、產(chǎn)品知識
包括材質(zhì)、產(chǎn)品類(lèi)型、產(chǎn)品風(fēng)格等。需要注意的是，除了一些基礎的產(chǎn)品知識外，每次新品上市時(shí)培訓人員都應完成一份產(chǎn)品指引類(lèi)的材料。注明產(chǎn)品各種特性和賣(mài)點(diǎn)，以方便導購的學(xué)習。
3、陳列知識
從目前終端市場(chǎng)的發(fā)展情況來(lái)看，產(chǎn)品陳列的作用愈加明顯。陳列是一個(gè)理論易懂但操作困難的課題，因此需要培訓人員認真研究、精耕細作。
4、銷(xiāo)售技巧的灌輸
這個(gè)步驟直接影響業(yè)績(jì)的產(chǎn)生，應從顧客個(gè)性分析開(kāi)始，將接待步驟、應對技巧等內容逐一講解，力求讓導購人員深刻領(lǐng)會(huì )。
5、服務(wù)內容的規范
主要包括售前、售中和售后等幾個(gè)階段的服務(wù)內容。對于一些細節，尤其是諸如如何處理顧客投訴這類(lèi)的重要問(wèn)題，都要做出詳細的規范。
6、店面知識
店員需要全面掌握店面知識，包括店面的商品布局、收銀臺在哪里、是不是可以刷卡，開(kāi)發(fā)票在什么地方等等。甚至可以更細致到本店的交通狀況，從本店出口往左走100米，有公交站牌，如果想做地鐵，就需要出門(mén)往右走等等。
店面知識還包括本店的營(yíng)業(yè)時(shí)間、經(jīng)營(yíng)品種、消費定位、經(jīng)營(yíng)原則等各種方面。
7、了解競品
消費者一般都希望貨比三家，從中選出最適合的一款商品。
如果我們的銷(xiāo)售人員能夠在本柜臺或本店內，將消費者想要了解的競爭商品的特色一一列舉開(kāi)來(lái)，再加上深入地分析，有時(shí)就能讓顧客當場(chǎng)決定購買(mǎi)本店的商品。
注意：千萬(wàn)不要說(shuō)“不知道”，一說(shuō)“不知道”，就給了消費者一個(gè)去別的門(mén)店了解競爭商品的理由。
另外，在向消費者介紹競爭商品時(shí)，千萬(wàn)不要詆毀競爭商品，而是實(shí)事求是地將競品的特點(diǎn)列舉出來(lái)，并適時(shí)地說(shuō)明自己的商品是最適合該消費者的。
02
成交技巧
1、提問(wèn)顧客時(shí)要注意的5點(diǎn)
①提問(wèn)顧客要點(diǎn)到為止，避免連續發(fā)問(wèn)；
②順應顧客要求介紹產(chǎn)品；
③提問(wèn)要簡(jiǎn)單易懂；
④充分利用提過(guò)的問(wèn)題；
⑤避免問(wèn)不明確的問(wèn)題。
2、促使顧客下決心購買(mǎi)的8個(gè)方法
①集中其中一個(gè)點(diǎn)（產(chǎn)品、服務(wù)、價(jià)格、節能等）突破；
②排除掉顧客不喜歡的產(chǎn)品；
③二選一，當顧客對好幾款產(chǎn)品都有興趣，但只需購買(mǎi)一個(gè)時(shí)，這時(shí)導購員應促成顧客購買(mǎi)對其中任意兩款產(chǎn)品；
④動(dòng)作訴求，當顧客猶豫不決時(shí)，可以通過(guò)讓顧客親自觸摸產(chǎn)品來(lái)促進(jìn)顧客下決心購買(mǎi)；
⑤感性訴求，使用感人的語(yǔ)言可以促進(jìn)顧客下決心購買(mǎi)，例 “您的家人一定會(huì )喜歡它”等話(huà)語(yǔ);
⑥打動(dòng)隨同人員；
⑦充分利用促銷(xiāo)禮品或特價(jià)活動(dòng)；
⑧給顧客記錄欲購產(chǎn)品的清單。
03
客戶(hù)投訴的正確處理方式
發(fā)生顧客抱怨的情況一般三個(gè)因素：商品因素、服務(wù)因素、商店因素。在處理顧客抱怨的過(guò)程中應掌握三大原則：尊重顧客、把握問(wèn)題核心、提出解決方案。
1、客戶(hù)投訴的正確處理方法
①傾聽(tīng)客戶(hù)的不滿(mǎn)，要誠心、耐心地聽(tīng)，不要被偏見(jiàn)（成見(jiàn)）所左右，并記錄問(wèn)題的重點(diǎn)。
②分析客戶(hù)不滿(mǎn)的原因要掌握中心問(wèn)題，和前例比較，注意能否立即回答，或在權限內能否處理如問(wèn)題嚴重，應立即上報公司領(lǐng)導直接處理。
③尋求解決方法
檢討是否符合專(zhuān)賣(mài)店的方針。若在權限外，應將客戶(hù)的投訴表交給有關(guān)部門(mén)。但自己要負責督促問(wèn)題盡早解決。
④處理電話(huà)抱怨時(shí)
首先不要驚慌，一定要聆聽(tīng)客戶(hù)的投訴，然后可以對他講：“真對不起，您看，我們給你帶來(lái)這么大的麻煩……”其外什么也不要多講，只說(shuō)：“我立即查辦這件事，隨時(shí)與您保持聯(lián)系，謝謝你的來(lái)電?！逼浯?，趕緊把客戶(hù)的姓名，地址，聯(lián)系電話(huà)，投訴事由等填好《客戶(hù)投訴表》，送到有關(guān)部門(mén)處理，一有結果馬上打電話(huà)給客戶(hù)，告知事情的處理過(guò)程和結果。
2、抱怨處理過(guò)程中千萬(wàn)不能用的“禁句”
①產(chǎn)生抱怨的顧客猶如一堆干柴，芝麻點(diǎn)的小事都會(huì )燃起他滿(mǎn)腔的怒火，因此，導購員在處理抱怨時(shí)，盡量避免用以下話(huà)語(yǔ)：“這種問(wèn)題連三歲小孩都懂”。在客戶(hù)不了解產(chǎn)品或者針對產(chǎn)品的用途做出詢(xún)問(wèn)時(shí)，導購員極可能脫口出，很容易引起客戶(hù)的反感。
②“一分錢(qián)，一分貨”?？蛻?hù)會(huì )感到導購員說(shuō)這句話(huà)在小瞧他，認為他檔次不夠，只配用謙價(jià)品。
③“不可能，絕不可能發(fā)生這樣的事兒，我們都對自己的產(chǎn)品充滿(mǎn)信心的”。因此，在客戶(hù)提出抱怨時(shí)，常常用這句話(huà)來(lái)回答，其實(shí)，導購員說(shuō)這句話(huà)就等于嚴重的傷害了客戶(hù)，這句話(huà)表示您對他不相信。
④“這種問(wèn)題不關(guān)我的事，我只管訂貨，我給你電話(huà)，你問(wèn)廠(chǎng)里吧？”。這句話(huà)是不負責，敷衍客戶(hù)，代表公司不講信譽(yù)。
⑤“恩……這個(gè)問(wèn)題我不太清楚”。當客戶(hù)提出問(wèn)題時(shí)，導購員的回答是“不知道”，“不清楚”。則表明是沒(méi)有責任感。
⑥“我絕對沒(méi)有說(shuō)過(guò)那種話(huà)”在生意上沒(méi)有“絕對”這個(gè)詞存在，這個(gè)詞硬把自己的主觀(guān)意見(jiàn)加在別人身上的感覺(jué)存在，所以導購員最好不要使用。
⑦“我不會(huì )”“不會(huì )”“沒(méi)辦法”、“不行”這些否定的話(huà)表示公司無(wú)法滿(mǎn)足客戶(hù)的希望與需求，因此，導購員應盡量避免使用。
⑧“總是會(huì )有辦法的”。這一句話(huà)曖昧的話(huà)通常會(huì )惹出更大的麻煩，因為這種車(chē)到山前必有路的不負責任態(tài)度對于急著(zhù)想解決問(wèn)題的客戶(hù)來(lái)說(shuō)，實(shí)在令人頓足和失望。
⑨“改天我再和你聯(lián)系”這也是一句不負責任的話(huà)，在客戶(hù)提出要求或問(wèn)題需要花費一些時(shí)間解決的情況下，導購員最好回答應該是：“三天后，一定幫您解決好”?；颉癤月前，我一定和你聯(lián)系?！边@樣給客戶(hù)一個(gè)明確的答復，一方面代表公司有信心，幫助客戶(hù)解決問(wèn)題，另一方面也不會(huì )讓客戶(hù)感得受愚弄。
以上是解決客戶(hù)抱怨時(shí)應該避免使用的禁言，因為這些話(huà)語(yǔ)易在有意無(wú)意中傷害客戶(hù)，從而生產(chǎn)更大的抱怨。
所以必須嚴禁使用，相反，在接受顧客的抱怨時(shí)，必須要以客戶(hù)的角度說(shuō)話(huà)，有時(shí)候一句體貼、溫暖的話(huà)語(yǔ)，往往能起到化干戈為玉帛的作用。
