大客戶(hù)管理工作的基本概要

【快印客導讀】在客戶(hù)群體里，從質(zhì)量的角度而言，又會(huì )分為三六九等，在客戶(hù)管理措施、資源分配、至少是關(guān)注度上，自然得要區別對待。尤其是對其中的大客戶(hù)，要有套單獨的管理體系才是。一般來(lái)說(shuō)，大客戶(hù)的管理體系主要由以下環(huán)節構成：

1定義

什么樣的客戶(hù)才是大客戶(hù)？或者說(shuō)，符合哪些基本條件的才是大客戶(hù)，各個(gè)企業(yè)的定義或指標是不同的，因此要有明確說(shuō)明。

2價(jià)值

大客戶(hù)能為企業(yè)帶來(lái)哪些價(jià)值？

1、最直接的，銷(xiāo)售業(yè)績(jì)；

2、大客戶(hù)本身社會(huì )地位較高，在一定程度上可提升企業(yè)及產(chǎn)品社會(huì )形象；

3、大客戶(hù)能介紹更多的新客戶(hù)來(lái)；

4、大客戶(hù)的存在，對整個(gè)客戶(hù)群體的穩定，有一定的維持作用；

5、大客戶(hù)能推動(dòng)新產(chǎn)品或是高端產(chǎn)品的動(dòng)銷(xiāo)；

6、大客戶(hù)自身所具備的社會(huì )資源，能作用于企業(yè)自身的運營(yíng)發(fā)展。

3大客戶(hù)的分級

大客戶(hù)的價(jià)值可進(jìn)行再分級，設置相關(guān)的劃分標尺，將大客戶(hù)再細分成一類(lèi)大客戶(hù)，二類(lèi)大客戶(hù)，三類(lèi)大客戶(hù)等。

客戶(hù)等級????一類(lèi)大客戶(hù)????二類(lèi)大客戶(hù)????三類(lèi)大客戶(hù)

定量指標??????

定性指標??????

4提報與審批

按說(shuō)，不論那個(gè)層面，都可以提報大客戶(hù)，哪怕是最基層的一線(xiàn)銷(xiāo)售人員，提報之后，再交由上級來(lái)審核確定。

提報人、定級建議人、審批定級人

全員????????

限定審批工作日????????

5大客戶(hù)級別變化

大客戶(hù)自身的情況也會(huì )有變化的，該升的升，改降的降，得要有對應的變化機制，甚至有些客戶(hù)還得要被取消大客戶(hù)資格。

指標、大客戶(hù)級別、一類(lèi)大客戶(hù)、二類(lèi)大客戶(hù)、三類(lèi)大客戶(hù)

保級條件

升級條件

降級條件????????????????

6檔案建立

確定為大客戶(hù)后，對應就要建立大客戶(hù)檔案，全面了解情況，便于今后針對性的精細化管理，常規的檔案內容有：

姓名????生日????地址????性別

性格脾氣????溝通特點(diǎn)????家庭情況????身體健康情況

所在單位/公司????職務(wù)????工作范疇????與我司業(yè)務(wù)關(guān)聯(lián)

7信息傳遞

公司與大客戶(hù)之間，自然要保持信息傳遞

傳遞方式、電話(huà)、快遞、微信/飛信、會(huì )面

傳遞人/系統、指定專(zhuān)人、對口業(yè)務(wù)人員、自動(dòng)信息平臺、第三方

傳遞原由、客情祝賀、商品信息、事務(wù)通知、意見(jiàn)征詢(xún)

8管理人

大客戶(hù)，自然要設置對應的管理人員，這個(gè)管理人員有兩種方式，要么是對口的業(yè)務(wù)人員來(lái)負責對接維護，要么是公司設置大客戶(hù)管理專(zhuān)員，專(zhuān)司大客戶(hù)的管理維護工作。

9發(fā)展目標
大客戶(hù)的數量和質(zhì)量，很大程度上決定了公司的總體業(yè)績(jì)，自然得要有個(gè)發(fā)展目標，總體目標框架如下：

大客戶(hù)的發(fā)展數量目標：
?
指????標????大客戶(hù)????一類(lèi)大客戶(hù)????二類(lèi)大客戶(hù)????三類(lèi)大客戶(hù)

當前數量?????

2019發(fā)展數量

2020發(fā)展數量????????????????

大客戶(hù)的業(yè)績(jì)貢獻目標：

指標、大客戶(hù)的數量占比、大客戶(hù)的業(yè)績(jì)占比

當前????????

2019年發(fā)展目標????????

2020年發(fā)展目標????????

10大客戶(hù)的優(yōu)待

既然是大客戶(hù)，給公司帶來(lái)更多的業(yè)績(jì)貢獻，自然也得要享受對應的優(yōu)待政策，諸如：

產(chǎn)品層面、價(jià)格優(yōu)惠、特供品、贈品、返利、積分

客情、生日祝賀、年節禮品、餐聚、旅游????

增值服務(wù)、基于客戶(hù)自身在工作中的需求、提供針對性的解決方案與資源

11預算設定

針對不同級別的客戶(hù)，設定不同的年度客情預算：

年度預算

一類(lèi)大客戶(hù)、二類(lèi)大客戶(hù)、三類(lèi)大客戶(hù)

????????????

12跟進(jìn)維護

大客戶(hù)的跟進(jìn)維護要確保這幾點(diǎn)：

1、主動(dòng)的，不能等客戶(hù)找你；

2、有節奏的保持一定頻率，大半年都不理客戶(hù)，或是一周找人家八遍，都不行；

3、要有理由，找別人得要有個(gè)由頭，為什么找你，不然會(huì )導致招人厭；

4、維護大客戶(hù)是需要一定的專(zhuān)業(yè)技術(shù)，相關(guān)人員要經(jīng)過(guò)專(zhuān)業(yè)培訓才行，避免個(gè)人糟糕的溝通和人際相處能力，導致得罪客戶(hù)。

13大客戶(hù)是誰(shuí)的？

這個(gè)毋庸置疑，自然是公司的，不過(guò)，在實(shí)際運營(yíng)中，會(huì )出現相關(guān)業(yè)務(wù)人員將這些客戶(hù)資源視作個(gè)人資源，自己控制，或是私自挪用來(lái)做其他事情。

所以，首先從客戶(hù)檔案開(kāi)始，公司直接建立與大客戶(hù)的信息溝通渠道，最好是設置大客戶(hù)管理專(zhuān)員，直接掌控。即便是放給業(yè)務(wù)人員做具體跟進(jìn)維護，大客戶(hù)專(zhuān)員也要介入其中，保持公司對大客戶(hù)的直接溝通與相關(guān)客情維護。才可有效避免被員工私自調用，或是因為員工的離職而導致客戶(hù)關(guān)系中斷。