快印客營(yíng)銷(xiāo)體驗店：門(mén)店都在做體驗，業(yè)績(jì)提高了多少？
【快印客導讀】在零售整體放緩的大背景下，快印客營(yíng)銷(xiāo)體驗店開(kāi)始重塑實(shí)體店的核心價(jià)值，體驗成了大趨勢。現在無(wú)論是大店小店，做體驗除了要加強硬件需求，如增設體驗區、增加體驗設備、引進(jìn)體驗項目外，還需要加強人員服務(wù)的技能培訓和管理，可見(jiàn)做好體驗必須考慮到店鋪面積、格局分布、坪效、人手、成本、消費群體等眾多因素。
門(mén)店能否承擔得起體驗所需的人力、物力和財力上的持續投入？如何節約成本？如何做好人員分工？
為此，我們對話(huà)了南寧的張總和山東的林總。
Q1：體驗成本高，產(chǎn)值低？
林總：我們投入體驗成本其實(shí)無(wú)非就是體驗道具、人員的能力和技巧，還有體驗用的產(chǎn)品等，這些成本我覺(jué)得門(mén)店是可以承擔的，因為我們知道給顧客做過(guò)體驗后，確實(shí)可以增加銷(xiāo)售的連帶率和提升客單價(jià)，而且還可以增加客人對門(mén)店的粘性，所以門(mén)店能承擔得起來(lái)這些成本。
張總：做體驗的成本一般都不算高，每個(gè)店都是可以承擔的；而且每個(gè)品牌都會(huì )給門(mén)店提供一些體驗的產(chǎn)品，所以體驗產(chǎn)品的成本倒不用擔心。最大一塊的費用是人工成本，但是現在門(mén)店進(jìn)店率比較低，店員平時(shí)的工作量相對來(lái)說(shuō)比較小，增加體驗反而能為她們增加更多的銷(xiāo)售機會(huì )。
Q2：店員的體驗培訓如何做？
林總：在做體驗的人員分工這方面，我們都是店長(cháng)自行安排的，但是每個(gè)門(mén)店做的體驗都會(huì )有記錄。比如說(shuō)，顧客的每一次體驗是誰(shuí)做的，我們都是有登記的?，F在對店員體驗的專(zhuān)業(yè)度要求確實(shí)越來(lái)越高，所以借助很多工具來(lái)給顧客做體驗。
在體驗的專(zhuān)業(yè)度方面，我們會(huì )根據不同品牌、不同主題去做培訓，這些培訓我們大概是一個(gè)月有2-3次這種專(zhuān)業(yè)的培訓；合作的廠(chǎng)家也會(huì )根據自家產(chǎn)品特色，給快印客營(yíng)銷(xiāo)店門(mén)店提供相應的培訓。還有，我們會(huì )根據不同季度或者不同促銷(xiāo)主題，推出不同的體驗項目，讓顧客每次來(lái)都能感覺(jué)到我們體驗的新鮮感。
張總：先體驗，再營(yíng)銷(xiāo)。但這兩者是連貫的，由同一個(gè)店員一氣呵成。顧客一旦購買(mǎi)了我們的產(chǎn)品，我們都將形成一對一的“售前體驗—銷(xiāo)售—售后體驗”規劃化服務(wù)。
現在我們的門(mén)店是分類(lèi)式培訓，不像以前什么培訓都引進(jìn)，最后是什么都不專(zhuān)業(yè)。比如我們店里是最初級的敷面膜體驗，店員必須完全學(xué)會(huì )這個(gè)體驗流程后，才能進(jìn)行下一個(gè)內容的培訓。
Q3：體驗的轉化如何？
林總：我們店里的體驗所帶來(lái)的客流量，基本上可以轉化為70%以上，只是成交的客單價(jià)有大也有小，基本上門(mén)店做體驗帶來(lái)的效果蠻明顯。
之前門(mén)店是做免費體驗，而且免費的體驗項目也很多，但出現了一個(gè)問(wèn)題，就是免費體驗很多顧客都不敢來(lái)做，她們認為免費的東西會(huì )意味著(zhù)需要她們付出更多的“代價(jià)”。所以后來(lái)為了讓她們能心安理得地過(guò)來(lái)體驗，我們改為消費多少錢(qián)，就送多少錢(qián)的體驗卡，這樣顧客覺(jué)得更合理，從而再次產(chǎn)生連帶成交。
張總：現在我的門(mén)店做體驗所帶來(lái)的客流量，轉化還不是很高，大概30%吧。其實(shí)體驗最主要的目的，第一是增強顧客的粘性，第二是為了讓前來(lái)體驗的顧客能給我們帶來(lái)新的顧客?，F在有消費能力的顧客都喜歡結伴去體驗產(chǎn)品，所以我們也有意引導顧客能夠多帶一些朋友過(guò)來(lái)體驗，提升客流量和人氣。
Q4：如何節約體驗成本？
林總：我覺(jué)得體驗成本是節約不了的，因為對顧客投入這些體驗是不可能“偷工減料”的，只有全額地去付出才有更好的收獲，體驗必須做到極致。
所以我們在體驗這一塊，包括人力財力物力還有道具等，還是蠻舍得投入的，沒(méi)怎么想去節省成本。因為體驗做得好的話(huà)，產(chǎn)品連帶率和客單價(jià)也能更好，產(chǎn)出比投入更高。
張總：門(mén)店做體驗必須得承擔起一定的人力、物力上的持續投入。為了節約體驗投入的成本，我們一般采取集中式的體驗，例如有些門(mén)店人力不夠、地方不夠大等，我們會(huì )做類(lèi)似于沙龍的集中式體驗。
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