圖文快印企業(yè)管理必須以客戶(hù)為中心

　　【快印客導讀】都說(shuō)客戶(hù)是上帝，那么圖文快印企業(yè)如何做到以客戶(hù)為中心呢?都說(shuō)從客戶(hù)角度出發(fā)，那么又該是那個(gè)角度?

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　　首先，客戶(hù)開(kāi)始主導市場(chǎng)，即客戶(hù)的需求及變化正在重塑企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)的商業(yè)模式并改變企業(yè)的結構。

　　過(guò)去你只生產(chǎn)和銷(xiāo)售產(chǎn)品，現在需要把客戶(hù)分級，并要吸引和留住客戶(hù)。過(guò)去通過(guò)增加產(chǎn)量和新開(kāi)設公司來(lái)實(shí)現收入增長(cháng)，現在需要有能力創(chuàng )造高附加值的服務(wù)并提供給客戶(hù)來(lái)實(shí)現收入增長(cháng)。過(guò)去僅用每年的收入增長(cháng)和利潤的多少來(lái)衡量一個(gè)公司，現在還需要提供客戶(hù)價(jià)值的增長(cháng)和客戶(hù)的投入。過(guò)去投資者僅評估你提供縱向系列產(chǎn)品的能力和獲取利潤的能力，現在需要評估你與他人的合作、共同發(fā)展和制造出低價(jià)位、高品質(zhì)產(chǎn)品的能力。

　　其次，客戶(hù)關(guān)系非常重要，你現在或潛在的客戶(hù)關(guān)系、客戶(hù)支持率將決定你公司的價(jià)值。

　　投資者用兩條標準來(lái)衡量你的客戶(hù)資本：一是你的客戶(hù)關(guān)系網(wǎng)的寬度和深度和你盡可能地維護和拓展這些關(guān)系網(wǎng)的投入;二是客戶(hù)資本是所有客戶(hù)關(guān)系的總和——即你所擁有的關(guān)系網(wǎng)的數量、深度和質(zhì)量。其中，關(guān)系網(wǎng)的深度和質(zhì)量以創(chuàng )造利潤的能力、客戶(hù)保持率和關(guān)系網(wǎng)的盈利能力來(lái)衡量。同時(shí)，企業(yè)應仔細觀(guān)察客戶(hù)的滿(mǎn)意程度，注重客戶(hù)保留率和每個(gè)客戶(hù)的貢獻利潤，還有客戶(hù)的忠誠度。企業(yè)需要收集、分析客戶(hù)行為的各種信息，從中找出最具有長(cháng)遠效益的客戶(hù)?，F在和將來(lái)的客戶(hù)數量是企業(yè)未來(lái)財富的重要指示。

　　既然現在互聯(lián)網(wǎng)使客戶(hù)擁有更多的選擇機會(huì )和更多的決定權，建立牢固的客戶(hù)關(guān)系就成了為企業(yè)實(shí)現未來(lái)收益的惟一保證，即企業(yè)要保持客戶(hù)的信任和繼續輸送不斷革新的、有價(jià)值的商品能力。企業(yè)在核算公司收益時(shí)應增加以客戶(hù)關(guān)系質(zhì)量為核心的收益——客戶(hù)價(jià)值指數。企業(yè)應計算每位客戶(hù)的平均利潤、有效客戶(hù)的數量增長(cháng)、現有客戶(hù)優(yōu)質(zhì)率以及每位客戶(hù)的年累計利潤，從而得出公司的客戶(hù)支持率。

　　最后，客戶(hù)體驗非常重要，客戶(hù)對你的品牌的感覺(jué)將決定他們的忠實(shí)程度，即客戶(hù)的忠實(shí)源于消費體驗。

　　每一個(gè)客戶(hù)在了解、獲得、使用以及與他人分享產(chǎn)品和服務(wù)時(shí)都積累了經(jīng)驗，消費體驗是任何一種品牌的精髓所在。滿(mǎn)意的消費體驗是建立客戶(hù)關(guān)系的關(guān)鍵因素之一，然而客戶(hù)的需求越來(lái)越多，他們期望企業(yè)提供一連串的品牌經(jīng)驗，不論是直接與公司接觸或是通過(guò)各種分銷(xiāo)渠道(如通過(guò)獨立零售商、小商販、經(jīng)銷(xiāo)商或經(jīng)紀人)?？蛻?hù)需要高質(zhì)量的、可預見(jiàn)的體驗并希望接觸高品質(zhì)的產(chǎn)品和服務(wù)。

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