與客戶(hù)有效溝通——速查手冊

　　【快印客導讀】業(yè)務(wù)員了解了情況后，并沒(méi)有馬上與客戶(hù)對質(zhì)，而是將做好的文本打車(chē)幫客戶(hù)送到甲方，等一切事情處理好后，業(yè)務(wù)員向客戶(hù)解釋了當時(shí)的原因，而且主動(dòng)道歉說(shuō)，我們應該先跟您聯(lián)系，告訴您效果圖公司一直不肯傳圖，是我們的錯。
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　　與客戶(hù)有效溝通

　　問(wèn)題現象：

　　6月9日，一大早7：00左右一位協(xié)議客戶(hù)便在門(mén)店很激動(dòng)的講道：“簽什么協(xié)議啊，我要和你們取消協(xié)議。我的文本從昨天中午拿來(lái)到現在你們都沒(méi)有做好，我今早就要送到甲方了，你們到底有沒(méi)有做啊，你們這樣耽誤我的時(shí)間，我不付錢(qián)?！痹趫?chǎng)的業(yè)務(wù)人員并沒(méi)有只聽(tīng)信顧客的說(shuō)法，而是找來(lái)工作人員問(wèn)清楚情況。原因是，文本在零晨4點(diǎn)終就全部裝了，這時(shí)客戶(hù)打電話(huà)來(lái)說(shuō)文本里有幾張圖要替換掉，等一下效果圖公司會(huì )發(fā)過(guò)來(lái)，可是一直到早上6：40分左右才將圖傳過(guò)來(lái)，圖收好后就馬上打印制作了，而且中途我們還不斷的催效果圖公司快點(diǎn)將圖傳過(guò)來(lái)。

　　業(yè)務(wù)員了解了情況后，并沒(méi)有馬上與客戶(hù)對質(zhì)，而是將做好的文本打車(chē)幫客戶(hù)送到甲方，等一切事情處理好后，業(yè)務(wù)員向客戶(hù)解釋了當時(shí)的原因，而且主動(dòng)道歉說(shuō)，我們應該先跟您聯(lián)系，告訴您效果圖公司一直不肯傳圖，是我們的錯。但是您中途更改制作時(shí)間，是不在免單范圍內?？蛻?hù)看到業(yè)務(wù)員如此誠肯的態(tài)度，馬上在制作單上簽字，而且還說(shuō)，對你們我們還是放心的，以后我們還會(huì )繼續合作的。

　　原因分析：

　　在處理客戶(hù)投拆上，有些時(shí)候我們不需要立刻與客戶(hù)分辨誰(shuí)對誰(shuí)錯，正在氣

　　頭上的客戶(hù)，是不會(huì )聽(tīng)我們太多解釋的。我們要向這位業(yè)務(wù)員學(xué)習，并不急于與客

　　戶(hù)爭辯誰(shuí)對誰(shuí)錯，而是先解決問(wèn)題。然后在給予合理的解釋?zhuān)瑘猿钟欣碛袚?拒絕

　　無(wú)理取鬧。