廣告傳媒公司做不好客戶(hù)服務(wù)或許就是慢性自殺！

【快印客導讀】廣告傳媒公司好不容易開(kāi)發(fā)一個(gè)客戶(hù)，就是留不住?小客戶(hù)遲遲成交不了，好不容易成交的小客戶(hù)又做不成大客戶(hù)，大客戶(hù)又成不了老客戶(hù)？老客戶(hù)還經(jīng)常丟失，試問(wèn)我們做了3-5年及以上的廣告傳媒公司，請您們回過(guò)頭看看自己流失了多少客戶(hù)？還有我們的各位廣告銷(xiāo)售人員，你自己究竟走丟了多少客戶(hù)？

在我的廣告銷(xiāo)售，傳媒營(yíng)銷(xiāo)課堂上也有很多廣告傳媒公司的老板也經(jīng)常在問(wèn)我，我們如何把小客戶(hù)做成大客戶(hù)？如何把大客戶(hù)做成老客戶(hù)？我們的公司及我個(gè)人的明天未來(lái)究竟在在哪里？如何留住老客戶(hù)？如何把大客戶(hù)做成老客戶(hù)？

你講的廣告銷(xiāo)售8大心法：

1、最基本的廣告銷(xiāo)售法---賣(mài)價(jià)格、賣(mài)折扣，賣(mài)媒體，（賣(mài)自己）

2、最有效的廣告銷(xiāo)售法---事實(shí)與數據；案例(故事和聊天）

3、最持續的廣告銷(xiāo)售法---客戶(hù)價(jià)值；（廣告效果滿(mǎn)足利益）

4、最好的廣告銷(xiāo)售法---感動(dòng)客戶(hù)；（小事和沒(méi)有想到）

5、最受歡迎的廣告銷(xiāo)售法—成就客戶(hù)；(成長(cháng)和未來(lái)！挖掘潛力）

6、最高明的廣告銷(xiāo)售法---幫客戶(hù)賺錢(qián)或省錢(qián)（目標和愿景實(shí)用）；

7、最難被抄襲的廣告銷(xiāo)售法---讓客戶(hù)內心滿(mǎn)意和滿(mǎn)足（愉悅快樂(lè )）；

8、最神奇的廣告銷(xiāo)售法---讓客戶(hù)上癮或者追隨。（忠貞需要和成長(cháng)

我們很受益，但第8條最神奇的廣告銷(xiāo)售法---讓客戶(hù)上癮或者追隨。（忠貞需要和成長(cháng)）我們理解不了？

      簡(jiǎn)單講我們和客戶(hù)在沒(méi)有簽合同之前就是談戀愛(ài)，簽合同后就是到民政局領(lǐng)了結婚證，為什么？結婚以后還有7年之癢，還有離婚？我們應該知道好的婚姻需要經(jīng)營(yíng)，但我們很多人卻不懂經(jīng)營(yíng)。比如夫妻之間什么叫忠貞，就是你太太在離開(kāi)你的時(shí)候還會(huì )對您講，“親愛(ài)的，我這輩子最大的幸福就是嫁給了您，如果有來(lái)生我還希望嫁給您！”
    

大家都知道：最關(guān)鍵最核心的就是要彼此做好服務(wù)，相互的忠貞和需要以及相互的成長(cháng)和學(xué)習，還要懂得欣賞共同進(jìn)步平常還要多交流和溝通，我們戀愛(ài)的時(shí)候彼此相互都是欣賞眼里看到的全是優(yōu)點(diǎn)，可結婚以后相互之間看到的都是缺點(diǎn)，結婚后也就是我們跟客戶(hù)簽合同后就萬(wàn)事大吉了，就懈怠了就放松了，這可絕對不行，還有你有成長(cháng)學(xué)習嗎？
    

比如您和您愛(ài)人是大學(xué)同學(xué)，大學(xué)畢業(yè)后就結婚生子，太太在家做全職家庭主婦，7年10年以后請問(wèn)您老公把年營(yíng)業(yè)額幾百萬(wàn)的公司做到了上千億或者上市，你老公在不斷學(xué)習不斷成長(cháng)不斷進(jìn)取，請問(wèn)你在他需要的時(shí)候出現或者給予心靈以及精神上的幫助了嗎？再或者做好服務(wù)了，你是在做什么？怎么做的？你跟上來(lái)了嗎？
    

這其實(shí)就跟我們做廣告銷(xiāo)售做客戶(hù)也是一樣的，你會(huì )做做好了嗎？你究竟為客戶(hù)做了些什么？他的公司年營(yíng)業(yè)額從幾千萬(wàn)到幾千億或者上市他的需求是不一樣的？你還能服務(wù)嗎？不能，所以客戶(hù)走丟了？服務(wù)客戶(hù)要走心而不是走丟！

     銷(xiāo)售賺取利潤，服務(wù)贏(yíng)得口碑，客戶(hù)是用來(lái)感動(dòng)和關(guān)懷的而不是用來(lái)推卸責任以及抱怨和找借口的，什么是感動(dòng)？細節和他沒(méi)有想到以及他的小事就是你的大事，我們今天暫不講感動(dòng)，我們講服務(wù)！
    怎么做好服務(wù)？什么是服務(wù)？要做客戶(hù)的廣告顧問(wèn)，媒體顧問(wèn)，品牌顧問(wèn)，策劃顧問(wèn)，傳播顧問(wèn)，行銷(xiāo)力顧問(wèn)，戰略顧問(wèn)；隨時(shí)隨地關(guān)心客戶(hù)這個(gè)人以及他的公司尤其是他所關(guān)心的人和事比如他的同行他的競爭對手他的競品，他的擔心和憂(yōu)愁以及他的成功和失敗，他個(gè)人的成長(cháng)以及未來(lái)還有他的親人友人愛(ài)人情人以及小孩父母等等，8小時(shí)內做專(zhuān)業(yè)8小時(shí)外做關(guān)系！做關(guān)系絕不是簡(jiǎn)單的講傳統廣告銷(xiāo)售的3板斧，請客吃飯，卡拉OK, 桑拿按摩，這樣建立的關(guān)系是酒肉朋友，是水中的月亮，是靠不住的。

一、 什么是服務(wù)？

C、3個(gè)意識

1、主動(dòng)幫助客戶(hù)拓展他的事業(yè)：沒(méi)有人樂(lè )意被推銷(xiāo)，同時(shí)也沒(méi)有人拒絕別人幫助他拓展他的事業(yè)。

2、誠懇關(guān)心客戶(hù)及其家人：沒(méi)有人樂(lè )意被推銷(xiāo)，同時(shí)也很少有人拒絕別人關(guān)心他及他的家人。

3、做與媒體無(wú)關(guān)的服務(wù)：如果你服務(wù)與你的媒體相關(guān)聯(lián)，客戶(hù)會(huì )認為那是應該的，如果你服務(wù)與你的媒體無(wú)關(guān)，那他會(huì )認為你是真的關(guān)心他，比較容易讓他感動(dòng)，而感動(dòng)客戶(hù)是最有效的。

C、 3個(gè)層次

1、份內的服務(wù)：你和你的公司應該做的，都做到了，客戶(hù)認為你和你的公司還可以。

2、邊緣的服務(wù)（可做可不做的服務(wù)）：你也做到了，客戶(hù)認為你和你的公司很好。

3、與銷(xiāo)售無(wú)關(guān)的服務(wù)：你都做到了，客戶(hù)認為你和你的公司不但是商場(chǎng)中的合作伙伴，同時(shí)客戶(hù)還把你當朋友。這樣的人情關(guān)系競爭對手搶都搶不走，這是不是你想要的結果？

C、3個(gè)信念

1、我是一個(gè)提供服務(wù)的人，我提供服務(wù)的品質(zhì)，跟我生命品質(zhì)、個(gè)人成就成正比。

2、假如你不好好的關(guān)心客戶(hù)、服務(wù)客戶(hù)、你的競爭對手樂(lè )意代勞，24小時(shí)等著(zhù)你。

3、能為別人提供服務(wù)甚至被別人所利用是一種價(jià)值的存在是我的幸福，我的存在就是為你服務(wù)。我愿24小時(shí)為你服務(wù)，就只怕做不好。

C、5個(gè)思維

1．我今天的收獲是我過(guò)去的結果，假如我想增加明天的收入，就要增加今天的付出。

2．維護老客戶(hù)的時(shí)間是開(kāi)發(fā)新客戶(hù)的1/6, 客戶(hù)因為需要才了解，因為是服務(wù)決定價(jià)值。

3．沒(méi)有服務(wù)不了的客戶(hù)，只有不會(huì )服務(wù)的人。

4．所有行業(yè)都是服務(wù)和人際關(guān)系。

5、服務(wù)就是銷(xiāo)售，銷(xiāo)售就是服務(wù)；服務(wù)是手段，銷(xiāo)售是目的 。

二、服務(wù)行銷(xiāo)力

服務(wù)1個(gè)目的：讓陌生人成為朋友；從一次性消費成為持續性消費和更多的消費。

服務(wù)2個(gè)定義：隨時(shí)注意身邊所有人的需求和渴望，迅速達到所有人的需求和渴望。

服務(wù)3段：售前，售中，售后。售前服務(wù) > 售后服務(wù)。

服務(wù)4級：基本服務(wù)，渴望服務(wù)，物超所值，不可替代的服務(wù)。（服務(wù)=用心）

三、服務(wù)的重要性

1、服務(wù)使企業(yè)價(jià)值增加。

2、優(yōu)質(zhì)服務(wù)具有經(jīng)濟的意義。

3、市場(chǎng)競爭的加?。ㄎ⒗麜r(shí)代，高品質(zhì)服務(wù)決定廣告主的導向）。

服務(wù)的5大好處

1、增加客戶(hù)的滿(mǎn)意度。

2、增加客戶(hù)的回頭率。

3、更多地了解客戶(hù)過(guò)去的需求，現在的需求未來(lái)的需求以及潛在的需求。

4、人際關(guān)系由量轉變?yōu)橘|(zhì)變。

5、 擁有更多商機。

四、老客戶(hù)關(guān)系維護實(shí)戰技巧

1、收集客戶(hù)資料建立客戶(hù)數據庫：

收集老客戶(hù)的信息（包括客戶(hù)的所有聯(lián)系人. 客戶(hù)的性格. 脾氣. 愛(ài)好，主要對本公司媒體的哪種投放方案感興趣等等），為客戶(hù)提供個(gè)性化的服務(wù)，注意是個(gè)性化。請記?。嚎蛻?hù)數據庫就是你的小金庫！

2、定期對老客戶(hù)人文關(guān)懷：

生日或者節日的時(shí)候，問(wèn)候一聲，發(fā)一些卡片啊等等，這樣表示一下人情味。來(lái)訪(fǎng)或拜訪(fǎng)客戶(hù)時(shí)攜帶小禮品（一定要注意禮品不要重復）。

3、優(yōu)先及時(shí)回復每1個(gè)老客戶(hù)：

老客戶(hù)的郵件必須當天回復，如果問(wèn)題比較復雜，需要多方配合而無(wú)法當天回復的，一定要回復客戶(hù)“郵件收到，正在處理中”，即使如此，客戶(hù)的回復也絕對不可以超過(guò)3天。

4、必須嚴格的執行廣告投放質(zhì)量，確保廣告效果，

保證廣告效果；一定要有良好的把關(guān)發(fā)布流程全程監控，不管新老客戶(hù)，廣告效果是企業(yè)的根。

5、聽(tīng)取客戶(hù)建議改進(jìn)創(chuàng )新：

隨時(shí)了解客戶(hù)對廣告投放的意見(jiàn)，根據客戶(hù)要求進(jìn)行改進(jìn)，甚至創(chuàng )意策劃更好的媒體廣告投放方案，從客戶(hù)角度出發(fā)。

6、黏住老客戶(hù)，

使客戶(hù)不能輕易跑去投放競爭者的媒體。因此，從媒體自身角度上，改進(jìn)廣告策劃創(chuàng )意創(chuàng )新投放手段和管理方式，提高客戶(hù)的轉移成本和門(mén)檻；同時(shí)發(fā)展新的業(yè)務(wù)模式和領(lǐng)域。

7、對于老客戶(hù)的追蹤，要把握好度；

一定要耐心。不要心急，既不能催得客戶(hù)太緊了，也不要太松散了，否則可能就失去建立業(yè)務(wù)關(guān)系。

8、做足自己的功課，少給客戶(hù)留作業(yè)：

讓客戶(hù)感覺(jué)到我們提供的信息全面，完整，溝通和操作起來(lái)很簡(jiǎn)單。

9、邀請加入自己或者他的圈子圈層：

一定是正能量，積極的，和他需要的，學(xué)習和生活皆可，主要是他的親人：比如小孩子興趣愛(ài)好，老人和妻子

10、一定要定期回訪(fǎng)了解老客戶(hù)（互動(dòng)）：

（方式1）郵件回訪(fǎng)：例如對于我們一定階段內產(chǎn)品質(zhì)量和服務(wù)的反饋，需要改進(jìn)的建議等；

（方式2）電話(huà)回訪(fǎng)：一定時(shí)期與客戶(hù)的電話(huà)溝通會(huì )增加親切感，并讓客戶(hù)感覺(jué)到被重視；

（方式3）微信微博:

（方式4）短信:

（方式5）登門(mén)拜訪(fǎng)：

五、老客戶(hù)服務(wù)維護流程體系

1、生日祝福

2、日常定期回訪(fǎng)

3、老客戶(hù)優(yōu)惠政策

4、老客戶(hù)高層互訪(fǎng)

5、不定交流

6、讓老客戶(hù)參與到對服務(wù)人員的考評中，

7、節日聚會(huì ) 維護老客戶(hù)的技巧

8、多去老客戶(hù)那里聊聊天,就算沒(méi)有需求也要向他談?wù)勛约旱目嘀?給他們提示!

9、在聊天時(shí)一定要從他們口中了解到什么時(shí)候可能會(huì )有需求,有多少的廣告投放量.

10、在聊完廣告投放問(wèn)題后可以再隨便聊一些其他方面的事情如品牌銷(xiāo)售行業(yè)然后結束講話(huà),準備去另一家客戶(hù)；

11、要確認哪些客戶(hù)重要哪些客戶(hù)不重要,把時(shí)間多留給那些最近可能出單子的客戶(hù)上,把握輕重的去維護,這樣才能把業(yè)績(jì)做得更好!