圖文快印企業(yè)：客戶(hù)體驗得研究客戶(hù)習慣

　　【快印客導讀】我們一直都在強調客戶(hù)體驗的重要，不管是電商企業(yè)還是傳統企業(yè)，在移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)的沖擊下，客戶(hù)體驗被擺在了最重要的位置上。在客戶(hù)體驗這件事情上，首先是產(chǎn)品的體驗，所以不管是360殺毒軟件還是小米手機都在力求將產(chǎn)品做到極致，當然，傳統企業(yè)的在關(guān)注產(chǎn)品體驗的同時(shí)，還特別重視購買(mǎi)環(huán)境和購買(mǎi)過(guò)程的體驗，以此來(lái)跟電商形成差異，阻擊電商的沖擊。
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　　今天在跟一位銷(xiāo)售經(jīng)理交流時(shí)，我們談到的一個(gè)話(huà)題，就是體驗店將會(huì )成為未來(lái)門(mén)店發(fā)展的一個(gè)趨勢，在區域市場(chǎng)強調個(gè)性和小眾市場(chǎng)的體驗店將會(huì )脫穎而出，想要讓自己生存的更好，你得先問(wèn)問(wèn)自己“我們的門(mén)店和別人的有什么不同”?？墒?，我們發(fā)現在創(chuàng )造客戶(hù)體驗的時(shí)候，有一些企業(yè)發(fā)生了偏頗，過(guò)分地追求新奇特，客戶(hù)對產(chǎn)品的基本功能并不滿(mǎn)意，這是一個(gè)很大的誤區，還有一個(gè)誤區是客戶(hù)的體驗并不深刻，當時(shí)體驗很好回家就把體驗的過(guò)程給忘記了。所以，我覺(jué)得不管你想做什么類(lèi)型的體驗店，你得做到這樣一個(gè)標準“客戶(hù)現場(chǎng)體驗很愉悅，回家以后記憶很深刻，過(guò)段時(shí)間愿意再次來(lái)到你的店”，就象現在的咖啡店有車(chē)庫咖啡店，也有懷舊時(shí)光咖啡店，還有商務(wù)會(huì )談咖啡店等等，切分一個(gè)小眾市場(chǎng)才能贏(yíng)得一個(gè)機會(huì )，做大概念企圖囊括所有客戶(hù)的做法只能讓你不斷失去客戶(hù)。

　　一、購買(mǎi)體驗比門(mén)店氛圍重要

　　周五的時(shí)候，我們去一家水果店買(mǎi)水果，不管是他們家的店面裝修風(fēng)格還是產(chǎn)品陳列都做得特別好，仿佛進(jìn)入了果園之中，陽(yáng)光、綠植讓人感覺(jué)特別有購買(mǎi)的欲望。但是這家店的生意就是沒(méi)有隔壁那家水果攤的生意好，為什么呢?等挑水果時(shí)問(wèn)題來(lái)了，他們家的水果都是三五個(gè)一組用塑料包起來(lái)的，你要買(mǎi)就得買(mǎi)一組，可是我們只想買(mǎi)兩個(gè)橙子，詢(xún)問(wèn)店員可以嗎?他說(shuō)您買(mǎi)幾個(gè)都可以，一個(gè)我們也賣(mài)。那你干嘛要包起來(lái)呢?這個(gè)店的生意不好最重要的因素就是因為他們用塑料把水果給包裝了起來(lái)，中國老百姓買(mǎi)東西的習慣就是喜歡挑挑揀揀的，你不讓他挑選了他會(huì )很不開(kāi)心，也很不放心，擔心自己買(mǎi)了不好的水果。而且根據國外的一項專(zhuān)家研究發(fā)現，超市里用塑料將冰凍的海魚(yú)包裝起來(lái)賣(mài)就賣(mài)不好，因為大家的觀(guān)念里覺(jué)得塑料包裝的東西通常不太新鮮，同樣的將水果包裝起來(lái)他同樣覺(jué)得你的產(chǎn)品不好不新鮮。門(mén)店氛圍做得再好，在購買(mǎi)體驗上做的不好顧客照樣不會(huì )買(mǎi)單，所以做客戶(hù)體驗的時(shí)候你得了解客戶(hù)的心理，事實(shí)根本不重要，客戶(hù)認為是什么就是什么，客戶(hù)的觀(guān)念就等于事實(shí)，如果你非要充當道貌岸然的傳教士，告訴他們說(shuō)你是錯的，我們才是對的，顧客就會(huì )告訴你，我沒(méi)有錯，因為我喜歡就得按照我喜歡的方式來(lái)。

　　二、客戶(hù)喜歡更直接的溝通方式

　　前些年，外婆家的生意特別好，好就好在東西好吃?xún)r(jià)格實(shí)惠，因為外婆家的生意爆火，

　　所以每次來(lái)他們家吃飯都需要等位置。我不知道外婆家出于什么目的，他們家提供的菜單都是那種目錄式，上面只有菜名和價(jià)格沒(méi)有產(chǎn)品圖片，而或許這就是他們的特色。接下來(lái)這兩年，很多中國的餐館都做成了這種風(fēng)格，不管是魯菜、粵菜還是西北菜，害的我每次請人吃飯，都要問(wèn)服務(wù)員，我點(diǎn)這么多菜夠吃嗎?你們家這個(gè)菜都是什么食材?看著(zhù)菜名和價(jià)格點(diǎn)菜，心里總有不安全感，這又是一種最常見(jiàn)的客戶(hù)心理，為什么不讓我們眼見(jiàn)為實(shí)呢?我還是喜歡那種把菜單拿在手上，看著(zhù)菜品圖片點(diǎn)菜的感覺(jué)。在跟客戶(hù)溝通的時(shí)候，客戶(hù)更加喜歡直接點(diǎn)的溝通方式，遮遮掩掩欲蓋彌彰，沒(méi)人喜歡。體驗營(yíng)銷(xiāo)From EMKT.com.cn不是在銷(xiāo)售的技巧上面跟客戶(hù)玩捉迷藏，我喜歡了想買(mǎi)了，你直接告訴我多少錢(qián)就行了，別整虛的。

　　三、體驗營(yíng)銷(xiāo)同樣需要銷(xiāo)售人員

　　不管到什么時(shí)候，銷(xiāo)售人員的作用都沒(méi)辦法小覷，跟傳統銷(xiāo)售不同的是，再靠花言巧語(yǔ)和一點(diǎn)點(diǎn)所謂的專(zhuān)業(yè)知識是沒(méi)有辦法說(shuō)服顧客的。在體驗營(yíng)銷(xiāo)的門(mén)店，銷(xiāo)售人員的職責正在從銷(xiāo)售功能向服務(wù)功能轉變，我們要做的是比客戶(hù)想像中的要專(zhuān)業(yè)和強大的多，任何時(shí)候電腦搜索都沒(méi)有辦法替代人和人之間的情感溝通。體驗營(yíng)銷(xiāo)其中人的體驗是很重要的一環(huán)，因為銷(xiāo)售人員的激情狀態(tài)會(huì )感染顧客，讓顧客購買(mǎi)的過(guò)程更加開(kāi)心。我們很多人都喜歡去海底撈吃飯，原因不是海底撈的東西比別人好吃多少，原因就是海底撈的服務(wù)特別好，而這種服務(wù)就是來(lái)自于銷(xiāo)售人員的表現。有一年在北京跟朋友在一家日式風(fēng)格的餐廳吃飯，結果男服務(wù)人員一下子給鞠躬鞠了個(gè)90度，搞得我們大家都挺尷尬的，我們很不習慣這樣的服務(wù)，來(lái)您這吃飯就算您這服務(wù)好，可是也沒(méi)必要鞠躬給鞠成這樣，跟道歉似的。有些事情，過(guò)猶不及，這也不符合咱們銷(xiāo)售的習慣。

　　在向體驗營(yíng)銷(xiāo)轉型的過(guò)程中，很多的企業(yè)和門(mén)店都在摸著(zhù)石頭過(guò)河，到底什么才是真正的體驗營(yíng)銷(xiāo)，不同的行業(yè)不同企業(yè)做法大相徑庭，我想有一個(gè)原則首先是被放在首位的，那就是了解客戶(hù)的心理，洞察客戶(hù)人性，你認為好的他不一定也覺(jué)得好，你覺(jué)得不好的他反而有可能會(huì )更喜歡，話(huà)語(yǔ)權永遠在客戶(hù)這邊。

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