提高客戶(hù)滿(mǎn)意度的關(guān)鍵

【快印客導讀】客戶(hù)滿(mǎn)意度，即客戶(hù)期望值與客戶(hù)體驗的匹配程度。近年來(lái)，越來(lái)越多的企業(yè)把客戶(hù)滿(mǎn)意度調查列為工作重點(diǎn)之一。為什么呢?那是因為很多企業(yè)都發(fā)現了這樣一個(gè)現象：大多數客戶(hù)對企業(yè)服務(wù)感到不滿(mǎn)意的時(shí)候，他們不會(huì )去抱怨劣質(zhì)的服務(wù)，而會(huì )選擇默默忍受，然后毫不留情地轉身走人。

福特汽車(chē)公司曾經(jīng)調查發(fā)現：“一個(gè)滿(mǎn)意的用戶(hù)會(huì )告訴8個(gè)人好產(chǎn)品的消息，一個(gè)不滿(mǎn)意的用戶(hù)會(huì )告訴20個(gè)人產(chǎn)品不好的消息?！币苍S你會(huì )覺(jué)得20個(gè)人有點(diǎn)夸張，但是對企業(yè)服務(wù)感到不滿(mǎn)意的客戶(hù)將他們的遭遇轉告給8到16個(gè)人卻是一點(diǎn)也不足以為奇的。

除了口碑效應外，有研究表明，客戶(hù)滿(mǎn)意度還和企業(yè)利潤有關(guān)。戴明質(zhì)量利潤哲學(xué)顯示：“提高質(zhì)量>降低成本>提高生產(chǎn)效率>增加利潤>增加市場(chǎng)份額>把企業(yè)做強大>增加職業(yè)安全>增加就業(yè)機會(huì )>增加投資回報?！?戴明是世界著(zhù)名的質(zhì)量管理專(zhuān)家，以戴明命名的《戴明品質(zhì)獎》，至今仍是日本品質(zhì)管理的最高榮譽(yù)。)他認為：“提高產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量導致更高的效率和利潤。相反，如果人為地提高利潤，將不會(huì )導致更好的質(zhì)量和生產(chǎn)效率，或者說(shuō)，具有諷刺意義的是，不會(huì )導致更好的利潤率。結果，將會(huì )導致一個(gè)公司的衰落?！笨梢?jiàn)，優(yōu)秀的服務(wù)和高質(zhì)量的產(chǎn)品一樣，都是提高客戶(hù)滿(mǎn)意度的關(guān)鍵。

如果上述理由還不夠讓你下定決心把提升客戶(hù)滿(mǎn)意度放在首位，那么下面這個(gè)理由你絕對不能忽視。企業(yè)發(fā)展一個(gè)新客戶(hù)所要花的時(shí)間、精力和財力比穩住一個(gè)老客戶(hù)要多的多。為什么這么說(shuō)呢?

維護老客戶(hù)不僅能讓企業(yè)保持競爭優(yōu)勢，還能降低企業(yè)的成本，因為企業(yè)商業(yè)利潤的80%來(lái)源于老客戶(hù)。當IBM公司年銷(xiāo)售額由10年前的100億美元迅速飆升到500億美元時(shí)，他的營(yíng)銷(xiāo)經(jīng)理羅杰斯說(shuō)：“大多數公司營(yíng)銷(xiāo)經(jīng)理想的是爭取新客戶(hù)，但我們成功之處在于留住老客戶(hù);我們IBM為滿(mǎn)足回頭客，赴湯蹈火在所不辭?！?

其次，維護老客戶(hù)有利于提高客戶(hù)的滿(mǎn)意度和忠誠度。對很多人來(lái)說(shuō)，他們往往寧愿相信親朋好友、同事鄰居的推薦也不愿意相信企業(yè)的廣告。

最后，企業(yè)在維護老客戶(hù)的過(guò)程中往往能從客戶(hù)的反饋中了解到企業(yè)存在的問(wèn)題，尋到如何打造企業(yè)特色產(chǎn)品或服務(wù)的方法。

提升客戶(hù)滿(mǎn)意度對于企業(yè)而言有如此多的益處，廈門(mén)中小企業(yè)平臺提醒您，作為中小企業(yè)管理者，請重視企業(yè)的客戶(hù)滿(mǎn)意度，也許有一天，你會(huì )從中發(fā)現企業(yè)未來(lái)發(fā)展的方向呢??